店舗のリピーターを増やす3原則とは?再訪したくなるお店には理由があります!

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店舗経営者にとって喉から手が出るほど欲しいもの、それは「リピーター」ですよね?

定期的にお店を利用してくれるリピーターは、お店のサービスに満足しつつ、
安定的な売上を担保してくれて、さらには口コミでの広告宣伝も担ってくれる、
お店にとって非常にありがたい存在です。

しかしながら多くの経営者が、
「リピーターが増えなくて広告費が一向に削減できない」

という悩みを常に抱えながら店を営んでいます。

リピーターを増やして「名店」の仲間入りをするには、どのような考え方やツールが必要なのでしょうか?
この記事で、大きく3つのポイントを解説していきます。

1.満足度の式を理解する

リピーターを得るために最も意識しなければいけないことは、
お客さんの満足度が高いかどうか?」です。

当然のことですが、来店した際にそこでの体験に満足できなければ、そのお店に再訪する理由は薄くなってしまいますよね?

お客さんの満足度がどれくらいなのか、分析する上で必要なのが、↓こちらの満足度の式です。

顧客満足度 = 利用した時の実感値 - 利用する前の期待値

つまり、お客さんの満足度を高くするためには、
来店した時の実感値を下げすぎても
来店する前の期待値を上げすぎてもダメ、ということになります。

「実感値を下げない」というのはそのまま、
店舗のサービスの質(料理・雰囲気・接客・キャンペーンなど)を高い状態で保つということ。

食材や接客対応にこだわり、お客様アンケートやWeb上の口コミなどから、サービスの改善点がどこにあるのか、常にとらえられるように意識することが重要です。

そして「期待値を上げすぎない」点にも注意が必要です。
誇大広告実物と違いすぎる写真で宣伝しても、期待値が上がりすぎて実際の体験がそれを下回り、結果的にお客さんの満足度は低いものになってしまいます。

また、値段設定も期待値を決定づける要素の一つです。
その料理で金額以上の味や価値を提供できているかどうかもしっかりチェックしましょう。

実感値が期待値を上回る良いサイクルを作ることができれば、
リピーターがつく名店に近づいている、と言えます。

2.「ピーク・エンドの法則」を意識する

ピーク・エンドの法則
人は自分がした体験について、最も感情が動いたとき(ピーク)と、終わったとき(エンド)の記憶を参考にして評価を下す、というもの。

例えば映画を見てその感想を話すとき、多くの人は、最も印象的だったシーン(ピーク)とその映画の結末(エンド)を参考にして話しますよね?

これを飲食店に置き換えて考えてみましょう。

【最も感情が動くタイミング(ピーク)】
⇒入店時の雰囲気、目当ての料理が出てきたとき、一口目を食べたとき、など。

【体験が終わるタイミング(エンド)】
⇒お会計をして、退店するまで。

これらのタイミングをどう演出するかによって、
そのお店の評価の良し悪しが大きく左右される、と言っても過言ではありません。

・入店時の挨拶や雰囲気、香りへのこだわり
・メイン料理の提供の仕方、一口目のインパクト
・スムーズで便利なお会計
・退店時のお見送りや、飴玉などのちょっとしたサービス

各ポイントにこのようなこだわりをもったお店作りをすることで、自然とお客さんの評価は高まり、「また利用したい」という人を増やすことができるでしょう。

3.直接コミュニケーションが取れるツールを用意する

インターネットに様々なコミュニケーションツールが溢れるようになった現代。
個々のお客さんと直接コミュニケーションがとれて、リピーター獲得に有効な3つのツールを紹介します。

【Twitter】
来店してもらった方にお店アカウントのフォローをしてもらうことで、その後のキャンペーン情報の配信新メニューのPRなど、リピーター向け情報を流しやすくなります。

また、ダイレクトメッセージなど手軽な手段での予約受付もできるので、リピーターとのコミュニケーションツールとして有効活用できます。

【LINE公式アカウント】
店舗アカウントを作り友達登録してもらうことで、トークでの直接のやり取りクーポンPRが効果的にできるようになります。

また、トーク画面のリッチメニューを充実させると、予約受付や店内でのモバイルオーダー、テイクアウトの注文受付など便利な機能を幅広く使えるようになり、リピーターにとっても便利なツールとなります。

【Googleマイビジネス】
Twitterと同様に投稿機能で新メニューやキャンペーン、クーポンのPRが可能。

さらに過去に利用した方が書いてくれた口コミに返信することで、既存客とのやり取りの一端を新規の方に見せることができ、オーナーの人柄やキャラクターを想像してもらいやすくなります。

お店の雰囲気をよりリアルに近い形で想像したまま来店してもらえるため、期待値との誤差が生まれにくく、リピート率を高めてくれる要素になります。

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